Implantar ou terceirizar meu call center?

Um grande desafio no mundo dos negócios é a eficiência na manutenção do cliente. Onde lê-se “eficiência”, leia-se “realmente atender solicitações, necessidades e superar expectativas”.

Em busca desse objetivo, e graças à tecnologia, hoje há grandes centros de contato à distancia, seja para vender, resolver solicitações ou prestar informações. Mas então, nesse momento, surge a grande dúvida:

“A minha empresa também atende e vende virtualmente; então tenho que ter uma estrutura para que esse contato seja eficiente. Construo essa estrutura internamente ou contrato uma empresa especializada nesse serviço?”

Essa é a principal pergunta que escuto nas corporações às quais presto consultoria: “É melhor terceirizar? Ou é melhor ter minha própria central de contato, vendas ou relacionamento?

Não há reposta única. Para fazer essa escolha, que não é fácil, temos que responder algumas perguntas:

1. Quais atividades serão realizadas dentro dessa estrutura?
2. Essas atividades são essenciais para meu negócio?

 

Caso a resposta seja “sim”, não será necessário prosseguir com as perguntas, pois o que é essencial ao seu negócio, é importante que fique dentro da empresa.

“E o que é essencial? Qual o foco do meu negócio?”

Para ajudar a resolver a questão, criamos uma matriz de decisão da implantação de central de contatos virtual - o famoso call center, SAC, televendas, helpdesk, centro de relacionamento etc. Essa matriz se baseia em três aspectos:

1. Complexidade das atividades
2. Tempo que necessito para implantar
3. Investimento no negócio

Vamos observar esses aspectos dentro do cenário da empresa, procurando identificar o cenário para os itens da tecnologia, processos e pessoas. Muitas vezes, as empresas dividem as atividades a realizar e utilizam uma estrutura mista - algumas atividades terceirizadas outras internas à empresa. Ou seja, terceiriza-se o operacional, mantendo o que for estratégico dentro da empresa.

Solicite um exemplo de uso da matriz para você fazer uma simulação Adapte-o à sua própria realidade., caso deseje implantar um contact center, ou, caso já possua essa estrutura, verifique se o que tem atualmente é realmente a melhor escolha.

Seja qual for o modelo escolhido, o mais importante é ter uma área de contato por telefone que fuja do estereótipo negativo que a mídia expõe. Sua meta deve ser central de vendas, informação, SAC ou outra, que resolva, relacione-se de verdade com os clientes, tenha autonomia e mostre que o canal virtual pode se eficiente.

As centrais de contato à distancia são uma arma poderosa na conquista e fidelização do cliente. Porém, como qualquer outra arma, quando mal administrada, pode ser fatal para a imagem da empresa.